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几天前，宁波地铁1号线一场关于“爱的接力”展开，昏倒的乘客被送至地铁江厦桥东站后，工作人员将其安置时，2名工作人员不约而同脱下外套为乘客保暖的画面，感动不少人。

宁波轨道交通百余公里，每一节车厢，每一个车站，都是一个文明的窗口。是什么样的力量，让普通站务工作者在乘客有需要的时候毫不犹豫脱下自己的外套，今天记者联系上了江厦桥东站相关人员。采访中发现，有一种叫“三零”的服务理念，让每一个轨道交通人早就把乘客当家人。

区域副站长穆秀珂是视频中那位把外套垫在乘客头部下的女孩。“当时摸她的手是冰凉的，身体也在发抖，虽然已经在有同事把衣服盖在她身上了，但紧急情况下让她躺在临时石凳上可能很冷。”穆秀珂事后还有些自责，自己做得不够好，应该用衣服把她整个背都垫起来，而“不光光是头部。”

“乘客就是自家人。当你面对自己姐妹、父母有需要的时候，你也一定会义无反顾脱下外套给他们用。”穆秀珂说。

三年前的一个夏天，穆秀珂怀孕8个月，当时坐地铁来上班，途中忽然缺氧晕了过去。“我醒来后发现自己吐了一身，是邻座的一位阿姨一直拍打我、照顾我，把我送到鼓楼站的工作人员手里。”穆秀珂说，宁波地铁线就是一条文明风景线，无论是乘客还是工作人员，都像家人一样。

以后的工作中，即使是工作以外，她总是尽量满足乘客需求：下雨天乘客出站前来求助，她把自己的伞借给她；有乘客献完血在地铁上晕倒了，她送去热毛巾、红糖水，即使是自己怀孕期间，她也积极帮助突发疾病的乘客……

如果你在江厦桥东站看到帮乘客提东西的女孩，也许她是周文谊。曾经，有一位衣着脏旧、手脚不便的妇女提着两袋物品下车。值班站长周文谊迎了上去，妇女却频频推辞：“姑娘，不用了，我自己来。”周文谊却二话不说继续帮她。

“我这脏兮兮的，会把你弄脏的。”妇女婉拒着。可周文谊却说，“在我眼里每一位乘客都是一样的，您手脚不便，更需要帮助。”

“这样的事情，只要是我们同事，每个人都会去做。”采访中，几位主人公众口一辞，因为在公司的服务要求中，“零距离、零时限、零缺憾”就是她们坚守的初心，是他们服务乘客的一致理念，而江厦桥东站的站务文化中，“三零服务”就是要把乘客当成自己的家人，乘客的需求就是他们服务的方向。

记者了解到，宁波轨道交通从2018年开始推行“三零服务”，自推行以来，一线服务人员以站为家，以服务为本，把乘客当做家人，涌现出了无数好人好事等。而随着乘客口口相传，“家人式服务”已成为“三零服务”的代名词。